1B-218_正社員｜【エネルギートランスフォーメーション事業本部】カスタマーサクセスグループ_カスタマーサポートマネージャー候補（大阪）

■仕事概要
【事業紹介】
エネルギートランスフォーメーション事業本部は、多様な発電企業との連携による電力調達に加え、多様なプラン、カーボンオフセット化も活用した電力小売サービスを提供する事業を展開しており、最前線でレジルの成長を担うプロフィット部門です。
私たちは約30年の顧客基盤をもとに分散型エネルギープラットフォーム構築を目指し、ビジネスモデルを変革していく中で、老舗の大手電力会社を含む多数の事業者が参入する電力小売市場の中でも理想（あるべき姿）を追求し、顧客への価値創出と変わり続ける組織を構築中です。
■仕事概要
顧客価値最大化をミッションとして、エネルギートランスフォーメーション事業本部の既存顧客領域全般を担当していただきます。
■業務内容
カスタマーオペレーターとして、一人ひとりのお客さまと向き合い、いち早く顧客の問題を解決し、顧客満足度向上を目指します。
また、カスタマーサポートチームのマネージャーとして、チームの戦略立案・目標設定およびチームメンバーの育成など、
組織成果の最大化を考えて行動していただきます。
■カスタマーサポート・オペレーション業務
法人のお客様から寄せられる電気料金や契約内容、各種お手続きに関するお問い合わせ対応を担当していただきます。
①契約内容や料金に関する問い合わせ対応受電業務
当社と電気のご契約をいただいている法人のお客さまをサポートするやりがいのある仕事です。
マニュアルを見ながら対応するので落ち着いてご案内ができます。
主な問い合わせ内容は以下です。

• コールセンター問い合わせ対応業務

┗料金、使用量、お客さまポータルに関する問い合わせ
┗現契約プランや料金単価等に関する問い合わせ
┗ポータルサイトのID・パスワード再発行の依頼
┗ポータルサイトのデマンドデータの確認方法
┗ポータルサイトの使用量画面(グラフ・データ抽出等)の操作方法、使用量の確認方法
┗上記以外のポータルサイトの問い合わせ
┗契約内容についての確認
┗契約期間に関する問い合わせ
┗現在適用している環境メニューに関する問い合わせ
┗現契約に関する違約金対象の条項や違約金算出方法等の問い合わせ
┗契約の各種変更手続きのご案内
┗名義変更の受付
┗「名義変更受付」以外の名義変更に関する問い合わせ
┗社内システムでの情報や処理の依頼登録
┗HubSpotの取引先情報変更の受付
┗HubSpotの送付先情報変更の受付
┗HubSpotの地点明細情報変更の受付
┗上記受付入電以外の問い合わせ入電
┗工事に関する問い合わせ
┗新規工事の受付、詳細ヒアリング、メール送信先確認
┗協議制契約のデマンド超過、減設、実量制の増・減設
┗申請方法や工事日調整は供給会社 or 送配電どちらに確認すべきか等、工事申請や問い合わせのフロー問い合わせ
┗現契約容量、企業コード等の問い合わせ
┗顧客の声を本部内に届ける
┗他部署との連携（カスタマーサクセス、業務プロセス管理、事業企画、営業）
など
②供給中顧客の試算・見積もり作成と申請業務

• 試算表、見積書の作成

┗供給中のお客さまの契約内容変更に伴う電気料金の試算および見積書をGoogleスプレッドシートを用いて作成
■マネジメント業務
顧客対応などのオペレーション業務を担いながら、カスタマーサポートチームのマネジメントや業務改善を推進し、顧客満足度の向上と組織全体の生産性向上を目指していただきます。

• カスタマーサポートチームの戦略立案・目標設定・実行管理
• KPI（応答率・応答速度・顧客満足度・解決率など）の設計・管理および改善施策の推進
• チームメンバーの育成・評価・業務フォロー
• 顧客の声（VOC）の収集・分析を通じた課題の可視化と改善施策の立案・実行
• カスタマーサクセス・営業・事業企画・業務プロセス管理など、関係部門と連携した顧客体験の改善
• チーム全体の生産性向上に向けたオペレーションの最適化

■使用ツール

• BIZTEL（クラウド型コールシステム）
• HubSpot（CRM）
• Googleスプレッドシート
• CIS（顧客ポータルサイト）
• Slack（社内コミュニケーションツール）
• Notion（社内ナレッジポータルサイト）

■ポジションの魅力

• 社会的意義の高いサービスに関わることができます。
• 次の30年に向けた第二創業期として、各分野のプロフェッショナルで構成された役員と、スタートアップやメガベンチャーなどで成長をけん引してきた多様なキャリアの人材が集まってきています。
• TheModel型の組織体制のため、柔軟なキャリアパスに対応可能です。

■BtoBのコールセンター経験またはカスタマーサポート経験
■インフラ・月額サービス（電力・ガス・通信・SaaS等）でのCS運用経験
∟複雑な料金体系、契約変更、請求・解約対応、トラブル対応等のオペレーション理解
■CS組織マネジメント経験（3年以上）
∟3〜5名以上のメンバーまたはBPOベンダーのマネジメント、SV育成、シフト管理、KPI（応答率・応答速度・CSAT・解決率等）の運用実績
■社内外の関係者を媒介またはディレクションし、提案からデリバリーまで一気通貫で遂行した経験
■会社の顔として顧客へ責任を持って価値を届けた経験
■運用プロセスの構築・改善（VOC分析）経験
∟顧客の声（VOC）を分析し、業務フローの最適化、FAQ作成、あるいは他部署（プロダクト・営業・工事部門等）への改善提案・連携を行ってきた実績

■社内オペレーションの企画設計のご経験
■顧客課題解決型の提案営業経験
■SMBを対象とした活動量を伴う新規営業経験
■エネルギー業界での営業経験がある方
■スタートアップ、ベンチャー企業での就業経験
■CS部門の立ち上げや、業務改善に携わった経験

• 目標達成に強い意識を持ち、全体最適が考えられる方
• 事業の成長と自身の成長を重ね合わせ、圧倒的な当事者意識を持てる方
• カオスな状況を楽しみ、変化に対して前向きに挑戦できる方
• チームの成功を第一に考え、メンバーの成長に喜びを感じられる方
• レジルのバリューに共感し、コミットできる方
• 最善を追究する（Pursue the why.）
• 型を打ち破る（Challenge the status quo.）
• 自ら踏み出す（Be a self-starter.）
• テクノロジーを考え抜く（Dare to explore technology's possibilities.）

■書類選考
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■面接(1回～3回）
実施形式：対面 もしくは オンライン
実施時間：60分
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■オファー面談
実施形式：対面 もしくは オンライン
実施時間：30分
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＜内定＞
※選考フローは変更となる場合があります。