Conversation Designer / Voice UX Lead

■仕事概要
Verbexの音声対話AIプラットフォームにおいて、AIオペレーターの会話体験を設計・改善し、顧客の業務現場で自然に機能する音声対話をつくるポジションです。
Verbexは、コールセンター、通販受注、代表電話、予約受付、ホテルフロント、自治体窓口など、これまで人が電話で対応してきた業務を、AIが自然な音声対話で支援・自動化するプロダクトです。
Conversation Designer
Voice UX Leadは、単に会話文を作成する役割ではありません。顧客の業務フロー、電話対応の現場、FAQ、オペレーション、エスカレーションルールを理解し、AIがどのように聞き、答え、確認し、聞き返し、人間に引き継ぐべきかを設計します。
音声対話AIでは、テキストチャット以上に、発話のタイミング、聞き返し方、確認の粒度、沈黙への対応、割り込みへの反応、曖昧な回答の扱い、感情的な顧客への対応が重要になります。
このポジションでは、実際の通話ログや顧客フィードバックをもとに、AIオペレーターの会話品質を継続的に改善し、応答率・自動対応率・完了率・顧客満足度の向上を目指します。
また、個別案件ごとの会話設計にとどまらず、業界別・ユースケース別の会話テンプレート、改善パターン、ベストプラクティスを蓄積し、Verbexの導入品質を標準化していくことも期待しています。
主な業務内容

• 顧客の電話業務、問い合わせ業務、受付業務の理解
• AIオペレーターが対応する業務範囲の整理
• 会話フロー、ヒアリング項目、確認項目、聞き返し条件の設計
• FAQ、業務ルール、トークスクリプト、ナレッジの構造化
• 人間オペレーターへのエスカレーション条件・引き継ぎ内容の設計
• 顧客の発話パターン、曖昧表現、言い直し、沈黙、割り込みへの対応設計
• 通話ログや会話結果をもとにした失敗パターンの分析
• プロンプト、会話フロー、FAQ、ナレッジ、運用ルールの改善
• Customer Success、Solutions Engineer、Sales、開発チームとの連携
• PoCや本番運用における会話品質の改善提案
• 業界別・ユースケース別の会話設計テンプレート、ベストプラクティスの作成
• 日本語音声対話における自然さ、信頼感、業務完了率を高めるための継続的な改善

※すべてを満たしている必要はありません。特定領域の経験よりも、顧客業務を理解し、自然な会話体験に落とし込み、ログやフィードバックから改善できる力を重視します。

• チャットボット、ボイスボット、IVR、FAQシステム、AIエージェントなどの設計・改善経験
• カスタマーサポート、コールセンター、コンタクトセンター、BPO領域での業務経験
• トークスクリプト、FAQ、問い合わせ対応フロー、業務マニュアルなどの作成・改善経験
• UXライティング、コンテンツ設計、サービスデザイン、業務設計の経験
• 顧客の業務フローやオペレーションをヒアリングし、構造化した経験
• 通話ログ、チャットログ、問い合わせログ、VOCなどを分析し、改善施策に落とし込んだ経験
• PoCや導入プロジェクトにおいて、顧客と会話設計・運用設計を進めた経験
• 生成AI、LLM、音声認識、音声合成、対話AI、業務自動化への関心
• Sales、Customer Success、エンジニア、プロダクトチームなど複数部門と連携した経験
• スタートアップや新規事業など、変化の大きい環境で自走した経験

あると特に歓迎する経験

• 音声対話AI、ボイスボット、チャットボットのConversation Design経験
• コールセンターにおける応対品質改善、スクリプト改善、ナレッジ改善の経験
• 通販受注、予約受付、代表電話、自治体窓口、ホテルフロントなどの電話業務に関する知識
• FAQやナレッジベースの設計・改善経験
• プロンプト設計、LLMアプリケーションの改善経験
• ユーザーインタビュー、VOC分析、業務観察などから課題を抽出した経験
• 会話品質、完了率、自動対応率、エスカレーション率などのKPI改善経験
• 日本語表現、敬語、自然な対話、顧客対応品質への強いこだわり
• 英語で海外開発チームと簡単なコミュニケーションができる力

人物面

• 顧客の業務を深く理解し、自然で成果につながる会話体験に落とし込める方
• 単に会話文を作るのではなく、業務フロー、例外対応、エスカレーションまで含めて設計できる方
• 顧客が何を言いたいのか、どこで迷うのか、どこで不安になるのかを想像できる方
• 曖昧な発話、言い直し、沈黙、割り込み、感情的な反応など、実際の電話対応の難しさに向き合える方
• 通話ログや顧客フィードバックをもとに、地道に仮説検証と改善を重ねられる方
• AIに任せるべき対応と、人間に引き継ぐべき対応を現実的に切り分けられる方
• Customer Success、Solutions Engineer、Sales、開発チームと連携しながら、顧客成果に責任を持てる方
• 仕様や正解が固まりきっていない領域でも、自ら考え、設計し、改善できる方
• 経験が浅くても、新しい技術や業務ドメインを素早く学び、高い基準で成果を出したい方
• 音声AIや生成AIによって、電話対応・問い合わせ対応・接客業務の体験を変えていくことに関心がある方