カスタマーサポート（CS）｜ライブ配信アプリ｜問い合わせ対応・FAQ・業務改善／正社員_Biz職カスタマーサポート・ヘルプデスク

ColorSing株式会社は、歌に特化したライブ配信アプリ「ColorSing（カラーシング）」を開発・運営する企業。国内最大規模のライブ配信アプリを運営していたチームがサービスを手掛けており、カラオケ機器「JOYSOUND」を提供するエクシングと、ライブ配信アプリ「Pococha」を運営するDeNAから出資・事業サポートを受けている。歌好きのリスナーだけが集まる環境で「歌」を純粋に評価・応援してもらえる場をつくり、「歌で生きていく」夢を業界最高水準の報酬制度で支えることを掲げる。配信者（Lシンガー）は審査制で、専門チームが常時配信を監視することで安心・安全な配信環境を整えている。

■ 事業概要
当社は、「歌の力を最大化し、人生に彩りを」というミッションのもと、2023年7月に歌特化型ライブ配信アプリ「ColorSing」をリリースしました。「JOYSOUND」を提供するエクシング社や「Pococha」を運営するDeNA社からの出資・事業サポートを受け、年間2倍以上で売上は伸張、月次売上3.6億円の規模まで成長しています。少数精鋭（役職員9名）で組織を構築し、2026年はさらなる成長を目指しています。

■ 採用背景
Lシンガー（配信者）、リスナー、事務所の増加に伴い、問い合わせ件数や決済規模も急速に拡大しています。

現在、リスナーからの問い合わせ対応は外部パートナーと連携して運営していますが、今後はColorSing社内でもユーザーの声や対応状況を把握し、主体的に運営・改善できる体制を構築していきます。

そのため、日々のユーザー対応を担いながら、問い合わせ内容の整理、FAQや対応フローの改善、不具合やリスクの早期発見にも取り組んでいただけるメンバーを募集します。

■本ポジションのミッション
一件一件の問い合わせに迅速かつ誠実に対応し、Lシンガーとリスナーが安心してColorSingを利用できる環境を支えることです。

また、問い合わせ対応を個別の問題解決で終わらせず、繰り返し発生する課題やユーザーの不満を整理し、FAQ、対応フロー、プロダクト、コミュニティ運営の改善につなげることも期待しています。

■担当領域
主に、リスナーからの問い合わせ対応および関連するカスタマーサポート業務を担当します。事務所対応は別の担当者が担っており、必要に応じて関係者と連携していただきます。

1．ユーザーからの問い合わせ対応

• メール、チャット、アプリ内フォーム等からの問い合わせ対応
• アカウント、決済、利用方法、サービス仕様等に関する案内
• クレームやユーザー間トラブルに関する状況確認と一次対応
• システム不具合が疑われる問い合わせの切り分け
• 対応内容、判断経緯、ユーザーの声の記録

2．トラブル・重大事案の検知とエスカレーション

• 決済エラー、システム障害、不正利用等の兆候の早期発見
• 通常対応では解決できない問い合わせの整理と責任者への連携
• エンジニアや事業担当者へ共有するための事象、再現条件、影響範囲の整理
• 重大事案発生時の案内文、対応履歴、関連情報の整理
• 対応後のナレッジや再発防止策への反映

3．ユーザーの声の収集・整理

• 問い合わせ内容やユーザーの要望、不満の分類・集計
• 問い合わせ件数や内容の変化から、繰り返し発生する課題を発見
• 不具合、離脱要因、ユーザー体験上の課題の整理
• 優先して対応すべき課題の責任者への共有
• プロダクト、事業、開発メンバーへのフィードバックに必要な情報整理

4．問い合わせ対応・業務フローの改善

• 担当業務における応答時間、解決率、対応品質等の改善
• 回答テンプレート、FAQ、ヘルプページ、マニュアルの作成・更新
• 重複作業や属人的な対応の洗い出し
• 問い合わせが発生しにくい案内や導線の提案
• 日々の業務で見つけた課題に対する改善案の作成・実行

5．ツール・AIを活用した業務効率化

• Zendesk等のカスタマーサポートツールを用いた対応・記録
• AIを活用した回答文案、問い合わせ分類、ナレッジ作成等の効率化
• ツールや運用上の不具合・改善点の洗い出し
• 自動化できる業務や、ユーザーが自己解決できる業務の提案
• 新しい運用ルールやツール導入時のテスト、定着支援

6．コミュニティの健全性を守る運用

• 不適切な配信、コメント、不正利用等の確認
• 利用規約、コミュニティガイドライン、社内基準に沿った対応
• 警告や利用制限等に必要な情報・証跡の整理
• 判断が難しい案件や重大案件の責任者へのエスカレーション
• 規約違反やユーザー間トラブルの傾向整理と改善提案

7．外部パートナー・社内メンバーとの連携

• 外部パートナーからの業務・ナレッジの引き継ぎ
• 問い合わせ対応上の不明点や運用課題の確認
• 責任者、外部パートナー、事業・開発メンバーとの情報共有
• 新しい対応ルールやマニュアルの運用定着
• チーム内での事例・ナレッジ共有

■本ポジションの魅力

• 外部パートナー中心の運営から、ColorSing主体のカスタマーサポート組織をつくる過程に関われる
• 問い合わせ対応だけでなく、FAQ、業務フロー、ツール活用等の改善まで担える
• ユーザーの声を、プロダクトやコミュニティ運営の改善につなげられる
• ライブ配信サービスにおけるトラスト＆セーフティの実務を経験できる
• 責任者や開発・事業メンバーと近い距離で、サービスづくりに関われる

■入社後に期待すること

【入社後1か月程度】

• ColorSingのサービス、ユーザー、利用規約、問い合わせ対応フローを理解している
• 責任者や外部パートナーの支援を受けながら、基本的な問い合わせ対応ができる

【入社後3か月程度】

• 通常の問い合わせについて、判断・回答・記録まで自走できる
• 判断が難しい案件を適切にエスカレーションできる
• FAQ、マニュアル、対応フロー等の改善点を発見し、提案・実行できる
• 問い合わせ傾向やユーザーの声を整理し、チームへ共有できる

■必要なスキル・経験

• カスタマーサポート、カスタマーサービス、コールセンター等における顧客対応経験
• ユーザーの状況や意図を整理し、分かりやすく文章で回答できる力
• マニュアルやルールに沿って、正確に業務を進められる力
• 判断が難しい案件を抱え込まず、必要な情報を整理して相談・連携できる力
• 業務上の課題を発見し、改善に取り組んだ経験

■歓迎するスキル・経験

• ライブ配信、SNS、ゲーム、コミュニティサービス等のtoCサービスにおけるカスタマーサポート経験
• 決済、アカウント、不正利用、ユーザー間トラブル等への対応経験
• FAQ、ヘルプページ、回答テンプレート、マニュアル等の作成・改善経験
• 問い合わせ内容やVOCの分類・分析経験
• トラスト＆セーフティ、投稿監視、規約違反対応の経験
• Zendesk等のカスタマーサポートツールの利用経験
• AIや自動化ツールを活用した業務改善経験
• メンバー育成、研修、新人フォロー等の経験

■求める人物像

• 一件一件の問い合わせに対して、丁寧かつ誠実に向き合える方
• ユーザーの心情に配慮しながら、ルールに基づいて公平に対応できる方
• 分からないことを放置せず、自ら確認し、必要な相手へ相談できる方
• 同じ問い合わせや問題を繰り返さないために、原因や改善策を考えられる方
• 変化する業務やルールに柔軟に対応できる方
• 外部パートナーや社内メンバーに敬意を持ち、協力して業務を進められる方
• 少人数の組織で、担当範囲を限定せず自ら手を動かせる方