Customer Success（カスタマーサクセス）

■仕事概要
◆ミッション（Mission）
小規模建設会社がコンクルーCloudを活用し、業務改善・生産性向上・利益改善を実現できるよう導くポジションです。
オンボーディング → 定着 → 活用促進 → 継続・拡張まで一気通貫でリードし、ユーザーの成功体験を事業成長に直結させることが重要です。
◆主な職務（Key Responsibilities）
1）オンボーディング（導入支援）
建設業の業務に合わせた初期設定・導入サポート
（見積 → 工程 → 原価管理など）
成功条件（KPI）定義、ToDo設計
導入〜定着までの伴走・レビュー・課題抽出
2）定着支援・活用促進（CS）
利用状況の可視化（ログ/利用率/ボトルネックの把握）
課題ヒアリング、業務改善提案
活用率向上のための研修・資料整備
現場での“つまずき”の構造化と改善企画
3）サポート（Support）
チャット・メール・電話での問い合わせ対応
トラブルシューティング（再現確認・一次切り分け）
エスカレーション対応と運用ルール整備
サポート品質の改善（FRT短縮、解決率向上）
4）プロダクト改善フィードバック
現場の声の収集とPdM・開発への連携
不具合・仕様改善の整理（再現手順、影響範囲）
マニュアル
FAQ
チュートリアル（動画/テキスト）整備
5）データドリブンなCS運用
活用指標（ログイン率/機能利用率/定着率）分析
チャーン兆候の検知・改善策実施
アップセル/クロスセル機会の発見・提案
6）チーム・オペレーション構築
Playbook
SOP
標準化テンプレの整備
サポートナレッジベースの充実
再現性あるオンボーディング体系化
◆期待すること・持っていただくKPI
オンボーディング〜定着の再現性を確立し、30日
90日定着率を継続的に改善する。
現場業務の改善に直結する主要機能の活用率を引き上げ、利用ログに基づく活用促進を実現する。
TTV（Time to Value）を短縮し、導入〜活用までのパスを標準化する。
チャット
メール
電話を含むサポート体制を最適化し、FRT（初回応答時間）・解決率を高水準で維持する。
セグメント別の支援モデルを磨き込み、チャーン率低下とアップセル創出に貢献する。
顧客の成功体験を継続的に可視化し、NPS
CSATを向上させる運用をつくる。
◆コミュニケーションツール
コミュニケーション：Slack
ホワイトボード：Miro
ドキュメント/チケット管理：Notion
デザイン：Figma

B2B SaaS または ITサービスでのCS/Support経験（目安 2年以上）
顧客課題を深く理解し、定着まで伴走した経験
チャット/メール/電話での顧客対応スキル
一次切り分けができる基礎的な技術理解
数値を基に課題分析・改善提案ができる

建設業界
現場産業SaaSでのCS経験
オンボーディング設計・プレイブック構築経験
プロダクト改善提案（PdM連携）の経験
データ分析に基づくアクション運用
コミュニケーション力（電話が得意だと尚良）

コンクルーのMISSIONに共感してくださる方
とにかく素早く行動・検証・改善ができる方
難しい課題を解決していくことが好きな方