2-4.【ビジネス部】テクニカルサポートメンバー

■仕事概要
弊社は、国内のホテル・旅館など宿泊施設の直販予約を最大化させるSaaS型予約システム「OPTIMA（オプティマ）」を自社開発し、各宿泊施設に提供しています。これまで高級ホテル/旅館等の宿泊施設を中心に約2,500施設の導入実績を誇るまでに成長いたしました。
日本の宿泊における直販比率は11%ほどです。他国に比べると非常に低い水準であり、旅行の予約の多くは、OTA（Online Travel Agent）の予約サイトを通じての予約が大半です。
OTA経由での予約の場合、手数料が高く宿泊施設の収益性を圧迫する大きな課題となっています。あわせて、宿泊業界は他業界に比べ人手不足やデジタル化の遅れといった課題も多く存在しています。
私たちは、この課題に着目し宿泊施設が自社で集客できる仕組みが必要であると考え、宿泊施設が自社サイトで直接予約を受けられる予約システム「OPTIMA」を開発・提供しています。
お客様は宿泊施設の公式サイトから直接予約でき、宿泊施設は手数料を抑えることができ、収益性が改善し、人やデジタルへの投資が進むWin-Winの関係を実現するテクノロジーを生み出しています。
■募集背景
テクニカルサポートチームは、クライアントが抱える不安や疑問を瞬時に解消し、絶対的な安心感を提供する「守り」の役割を担っています。あわせて、自社プロダクト『OPTIMA』の価値を最大限に引き出し、クライアントのビジネス成功と長期的な継続利用を支える「攻め」のリテンション・スペシャリストとして、チームの体制をさらに強化するために、テクニカルサポートメンバーを募集いたします。カスタマーサポートの枠を超え、能動的に顧客の未来を共創していくエキサイティングなポジションです。
■具体的な業務内容
【お問い合わせ対応・課題解決サポート】

• クライアントからのお問い合わせ対応（メール・電話）

Lシステムの機能・仕様に関するご質問への回答
L操作方法のご案内やアカウント設定のサポート
L表面的なお問い合わせだけでなく、背景にある課題を整理し最適な解決策を提案
【業務改善・サポートOpsの推進】

• サポート業務の効率化・品質向上

L業務フローの見直しや自動化による生産性向上
Lナレッジベース、FAQ、操作ガイド等の作成・改善
L問い合わせ傾向の分析および再発防止施策の立案・実行

• 顧客体験向上に向けた改善提案

L顧客データや問い合わせ内容をもとにした課題分析
Lユーザーが迷わず利用できる導線や運用方法の提案
L開発チームや関連部署への改善フィードバック
【サービス活用・継続利用支援】

• 顧客フォローおよび利用促進

Lクライアントの運用状況や課題を把握し、より効果的な活用方法を提案
L利用状況に応じたフォローアップ
Lクライアントの成功体験につながる活用支援
L継続利用率向上に向けた施策の企画・実行
入社後はまず、お問い合わせ対応のメンバーとしてご活躍いただきます。
その後はご本人の意向や適性に応じて、サポート業務の効率化やナレッジ整備、顧客体験向上に向けた施策推進など、サポートOps領域にも携わっていただくことも期待しています。
■組織構成
＜カスタマーサクセス＞

• カスタマーサクセス：7名
• テクニカルサポート：8名

■入社後のオンボーディング

• 入社～1ヶ月：システム・業界知識の研修
• 1ヶ月～：問い合わせ対応をしながらOJTを実施
• 2ヶ月～：徐々に業務範囲を広げて様々な問い合わせ対応を実施

■キャリアパス

• テクニカルサポート（カスタマーサポート）のスペシャリストとして専門スキルを磨く
• 業務効率化、問い合わせ削減施策などOps領域への挑戦
• 業務改善や顧客提案の経験を積み、マネージャーへステップアップ

■働く環境
週2日リモートワークを取り入れながらメリハリをつけて従事いただけます。
試用期間中は業務キャッチアップのため、週5日出社となります。
試用期間後は土日祝を含むシフト制での勤務です。（土日祝勤務は月1回～2回程度を想定）
■その他
雇入れ直後：上記所属にて当社指定及び付随する業務
変更の範囲：会社の定める業務

• IT製品（SaaS等）のカスタマーサポート実務経験（目安：2年以上）
• 顧客の課題や要望を正確に把握し、状況に応じた提案や代替案を提示できるコミュニケーション能力
• ITツール（Google Workspace、チャットツール、チケット管理ツール等）の利用経験

• 問い合わせ分析やVOC（顧客の声）を活用した業務改善経験
• FAQ、ヘルプセンター、ナレッジベースの構築・運用経験
• サポート業務の効率化・自動化の推進経験
• 問い合わせ件数削減や自己解決率向上に向けた施策の企画・実行経験
• 宿泊業界、旅行業界、予約管理システムに関する知識や業務経験

• 弊社の事業内容に強い興味・関心を持ち、ミッション、バリューに共感できる方
• お客様の課題解決に真摯に向き合い、最後まで責任を持って対応できる方
• 決められたオペレーションをこなすだけでなく、「どうすればより良くできるか」を主体的に考えられる方
• 生成AI（ChatGPT、Gemini等）を活用しながら業務を進めることに抵抗がない方
• チームメンバーと積極的に情報共有し、組織全体の成果を意識して行動できる方