【東京】カスタマーサポート_コンタクトチームチーフメンバー

■仕事についての詳細
■仕事概要
「SPIDER＋」をより多くのユーザーに価値あるプロダクトとして成長させていくため、導入後サポートの最前線を牽引し、顧客体験（CX）の抜本的向上を担うカスタマーサポート リーダーを募集します。
本ポジションは、弊社のバリューである「顧客ファースト」を現場で高度に体現し、チームの提供価値を底上げする重要な役割です。
受電やQA対応といった「守り」のサポートに留まらず、問い合わせデータの集計・分析を通じた顧客向けコンテンツへの波及や、解約リスクの検知など、「攻め」のサポートをプロアクティブに実践していただきます。
マネジメント業務は含みませんが、単なるプレイヤーの枠を超え、チームの牽引役として以下の動きを期待しています。
■ 顧客ファーストな自律的アクション
常に「顧客価値」を最優先にしたアクション。上長の細かな支援や指示を待つのではなく、自らの判断で顧客視点を実務へ反映し、最前線から最高の顧客体験（CX）を創り出す
■ 未来から逆算した「仕組み」の創出
目の前の事象に対処するだけでなく、プロダクトや組織の中期的な「あるべき姿」を描き、そこから逆算して必要なアクション定義。日々の顧客対応で得た小さな変化を見逃さず、チーム全体の対応品質向上や自己解決を支えるナレッジ基盤（FAQや仕組み）へと昇華させ、目に見える成果へ繋げる推進力を期待します。
■ミッション
プロダクトの利用状況や潜在的な課題を立体的に捉え、既存のサポート体制の枠組みをアップデートし続けることをミッションとします。
質の高いQA対応といった「守り」にとどまらず、プロダクトやチームの「未来のあるべき姿」から逆算し、解約抑止の戦略的アプローチやナレッジ基盤の構築といった「攻め」の施策を自律的に牽引していただきます。
日々の業務における小さな変化を見逃さず、常に「今のやり方が最適か」と前提を疑いながら、発見した課題を属人的な対応で終わらせず、組織の仕組みや目に見える成果へと昇華させる主力メンバーとしての活躍を期待します。
■業務内容

• 本質的な課題解決を導くインサイト型サポート（電話・メール）

顧客からの問い合わせに対し、「なぜこの事象が発生したのか」と常に前提を疑い、一問一答を超えた本質的な解決策を提示します。

• 解約（チャーン）リスクの予測と、再現性のある能動的アプローチ

利用頻度の低下や特定の問い合わせ傾向から、解約リスクの兆候を早期に予測し、能動的なアプローチ（架電・ヒアリング）を実施します。個別のリカバリーで終わらせず、リスク検知から解決までの「再現性のある仕組み」を構築し、チーム全体の解約抑止の精度と成果を高める取り組みを主導していただきます。

• サポート体験を抜本的に向上させるコンテンツ・仕組みの構築

日々の対応から得た知見を分析し、「現状のFAQやユーザーガイドのままで本当に十分か」と前提を疑いながら、自己解決率を劇的に向上させるためのナレッジ戦略を立案・します。現場での小さな気づきを放置せず、チーム全体が恩恵を受ける仕組みとして定着させ、定量的な成果へと繋げていただきます。

■ 下記いずれかの経験（目安2年以上）

• 法人顧客との折衝またはサポート業務のご経験
• 無形商材の営業経験

■課題発見力/対応力

• 日々の業務の中で課題を見つけ、手順書の更新やフローの見直しなど、自発的に業務改善を行ったご経験
• 客観的な課題把握と、情報をスピーディに処理できる柔軟性

マルチプロダクト環境における日々の機能アップデートなど、流動的で変化の激しい情報や状況を素早くキャッチアップし、適切に整理・処理できる方。

• SaaS企業におけるカスタマーサポート、またはカスタマーサクセスの実務経験
• FAQやナレッジベースの新規作成・継続的な運用など、チーム全体の自己解決力や対応品質向上に貢献したご経験
• 顧客の利用データやVOC（顧客の声）を分析し、解約抑止や活用促進などの能動的なアプローチを企画・実行したご経験
• マルチプロダクトを展開する環境下で、複数のサービス仕様をキャッチアップしながらサポートを提供したご経験

• 「ヒトではなくコト」に向き合い、前提を疑って事象を客観視できる方

現場で起きている事象やトラブルに対して、感情や他責（誰が悪いか）に流されず、「どの仕組みやプロセスに課題があるか（コト）」を客観的かつ正確に捉えられる方。「今までこうだったから」という前提を常に疑い、ゼロベースで本質的な課題に向き合える方を求めています。

• 小さな変化を見逃さず、自律的に「仕組み」や成果へと昇華させる推進力を持つ方

マルチプロダクト環境における日々のアップデートや流動的な情報を単に受け身で処理するのではなく、そこから得た気づきや変化の種を自律的に新しい仕組み（ナレッジ基盤やサポートフロー）へと変換し、チーム全体の目に見える成果へと繋げられる方。

• 自責のスタンスで過去の成功体験をアンラーン（学習棄却）し、進化し続けられる方

これまでの経験や成功体験に固執して「前提」とするのではなく、環境の変化や周囲からのフィードバックを真摯に受け止められる方。自責のスタンスで自らの行動ややり方を素直にアップデート（行動変容）し、成長し続けられる方を歓迎します。
このポジションについて
入社後まずお任せしたい業務・ミッション
【入社後のステップ】
マルチプロダクトを展開しているため、まずは製品知識の習得を最優先としますが、主任クラスとして早期から「既存の仕組みをアップデートする」視点を持ってキャッチアップしていただくことを期待しています。
1ヶ月目：プロダクト・既存プロセスのインプットと現状把握
座学研修やOJTを通じて、各プロダクトの仕様や現在のサポートフローを深く理解していただきます。この期間は単なるインプットにとどまらず、新しいメンバーならではの視点で「現在のルールの前提を疑い」、属人化している部分や仕組みの課題（コト）を客観的に捉える期間としてもご活用ください。
2ヶ月目：実務のオンボーディングと「変化の種」の抽出
徐々に実際の顧客対応（電話・メール）に入っていただきます。これまでのご経験を活かして当社での対応のコツを掴むとともに、現場での小さな違和感や気づきを見逃さず、後の「仕組み化」に繋がる変化の種を自律的に抽出していただきます。
3ヶ月目以降：独り立ちと、中長期視点での「仕組み化」の牽引
実務メンバーとして独り立ちし、一連の問い合わせ対応を高い視座で完結できる状態を目指します。並行して、チームやプロダクトのあるべき姿を「未来から逆算」し、解約抑止アプローチの高度化や、FAQ・ナレッジ基盤の再構築など、チーム全体の成果に繋がる「攻めの仕組みづくり」を本格的に牽引していただきます。
【キャリアパスについて】
サポートの最前線で顧客体験（CX）の抜本的な向上と、それを支える「仕組みの変革」を牽引いただいた後は、ご自身の志向性や強みに合わせて柔軟かつ多様なキャリアを描くことが可能です。

• マネジメント層へのチャレンジ

リードメンバーとしてチームの当たり前（前提）を疑い、未来から逆算した組織基盤の構築で成果を上げていただいたのち、組織の状況や機会に応じて、部門長と共に組織全体を牽引するチームのリーダーやマネージャーへとステップアップしていただくチャンスもございます。

• キャリアチャレンジ（他部署への異動）を活用したキャリア拡張

社内の異動制度（キャリアチャレンジ）を利用し、別職種へ挑戦することも可能です。最前線の顧客対応で培った「本質的な課題発見力」や「マルチプロダクトの深い知識」、そして自律的に課題を仕組みで解決してきた経験は、プロダクト開発や事業企画など、全社のどのポジションにおいても事業成長を加速させるコアスキルとして高く評価されます。
魅力

• 本質的な課題解決を牽引し、課全体の顧客体験（CX）を設計できる

一般的なサポートセンターのようなQA対応にとどまりません。常に「現在の課内の運用やフローが最適か」と前提を疑い、課として達成すべき中期的な未来の姿から逆算して、解約抑止の戦略立案やプロセス改善を能動的に実行できます。部門長の右腕として、既存の枠組みにとらわれず、最高のサポート体験を自らの手で創り出せる裁量とやりがいのある環境です。

• マルチプロダクトの複雑な環境下で、「コト」に向き合う高度な専門性を磨ける

複数のプロダクトが絡み合う環境だからこそ、表面的な事象にとらわれず「どの仕組みに課題があるか（コト）」を見極める深い洞察力が求められます。自身の経験に固執せず、周囲の知見やフィードバックを柔軟に取り入れるコーチャビリティを発揮しながら、難易度の高い課題に対して自ら仮説を立ててアプローチする、エキスパートとしての専門性を磨き続けられます。

• 現場の最前線から、計画的に課の「仕組み」を創り出し、変化を生み出せる

上長の指示を待つのではなく、日々の顧客対応で得た違和感や小さな変化を見逃さず、自らの裁量でナレッジ基盤の構築やサポートフローの変革へと昇華させることができます。あなたのアイデアと逆算思考に基づく計画的なアクションが、個人の成果にとどまらず課全体の対応品質を底上げし、組織に目に見える変化を持続的に生み出すダイナミズムを実感できます。
身に付くスキル

• 「個の気づき」から組織全体の「仕組み」を再構築する変革力

日々の問い合わせや小さな変化の兆しから、「誰が悪いか（ヒト）ではなく、どの仕組みに課題があるか（コト）」を見極める深い洞察力が身に付きます。単なるFAQ追加にとどまらず、既存の枠組みを自律的にアップデートし、属人的な業務をチーム全体の資産となる「再現性のある仕組み」へと昇華させる力が磨かれます。

• 前提を疑い、未来から逆算する高度な課題解決力

表面的な事象や「これまでの当たり前」を常に疑い、事実に基づく仮説検証から新しいアプローチを導き出す力が身に付きます。目の前の問題対処にとどまらず、顧客やプロダクトの「あるべき姿（未来）」から逆算して、解約抑止の戦略立案や根本的な業務改善を実行する、本質的でプロアクティブな課題解決力が磨かれます。
ポジションの雰囲気
「顧客ファースト」を追求するフラットな環境
常に顧客価値を最優先に置き、顧客の最も身近な理解者として“今できる最良のサポート”を追求し続ける組織です。年次や役職に関係なく、顧客のためになるアイデアや改善案であれば、自発的な発信と実行を大いに歓迎する風通しの良さがあります。
個人の気づきをチームの進化へ。支え合い、仕組み化を楽しむカルチャー
目の前の一人ひとりの対応で終わらせず、現場での小さな気づきや変化をチームのナレッジとして積極的に共有しています。個の力を活かしつつも、チーム全体で支え合いながら、新しい仕組みづくりや顧客体験の最大化を前向きに楽しめるポジティブな雰囲気です。
現体制（2026年4月現在）
CS本部カスタマーリレーション部
部長：1名
課長：1名
メンバー：12名